CÓMO RECUPERAR A UN CLIENTE INSATISFECHO

Dicen que cuesta entre 5 y 6 veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a uno existente, y te puedo decir que esto es ¡totalmente cierto!

¡Las quejas expresadas representan ventas! La lealtad de los clientes se traduce en beneficios a largo plazo para tu empresa. Estudios demuestran que las personas que expresan sus quejas están más dispuestas a hacer negocios nuevamente con la empresa que falló, que las que sencillamente se van y no dicen nada.

Cuando asumimos esas quejas como oportunidades de crecimiento, la manera en que la abordamos se optimiza. Si quieres conocer mis recomendaciones sobre cómo manejar las quejas de tu cliente, y convertirla en ventas, sigue leyendo.

Ante una queja, tenemos la gran oportunidad de dejar una huella indeleble en nuestro cliente.

Es una oportunidad de crecer y engrandecer a otros. Una queja tiene un enorme impacto financiero en tu negocio. Es una oportunidad de servir apasionadamente. Para esto, te recomiendo los siguientes pasos:

1. Conecta: Concéntrate en la persona, ¡no en el problema!

2. Involúcrate: Haz preguntas que creen empatía. ¿Cuántas veces te pones en los zapatos de los demás y entiendes lo que están sintiendo? La empatía es la capacidad para experimentar las emociones de las personas que están a nuestro alrededor para poder ayudarlos. Esta es una habilidad importantísima a la hora de liderar, trabajar en equipo o simplemente formar relaciones y conexiones reales con las personas.

¿Cómo ser más empáticos? En el video que te comparto debajo te doy 5 pasos a seguir que te ayudarán a lograrlo.

3. Escucha con el corazón: Muestra disposición, voluntad y compromiso para resolver el problema.

4. Pide disculpas: ¡No busques culpables! Mucho menos al propio cliente.

5. Retroalimenta: Trabaja en pro del cliente y busca alternativas efectivas.

6. Resuelve la situación: En caso de que no se pueda resolver en el momento, dale el compromiso y comprométete TÚ con darle la solución. ¡Hazlo sentir importante!

7. Agradécele: Dale las gracias por su tiempo, por su comprensión y por comunicar su queja.

8. Confirma: Asegúrate que la situación haya sido resuelta y el sentimiento del cliente sea de satisfacción.

¡Recuperar al cliente significa hacer lo correcto y enmendar el error, para que el cliente regrese! Recuperar es volver a ganarte la confianza y el sentimiento positivo del cliente, que lo mueva a hacer negocios contigo.

Cuando las políticas de la empresa dejan al cliente insatisfecho y frustrado, anulan el propósito final de restablecer un servicio. Las políticas de la empresa deben ser pensadas para crear valor al cliente y satisfacer sus necesidades. Te propongo poner en práctica estas acciones que escribí en un artículo anterior:

Dar algo de valor a un cliente que haya tenido una mala experiencia con tu empresa o departamento es un método esencial y maravilloso para hacer que tu cliente regrese y ¡se quede!

¿Qué puedes dar a tu cliente, que lo maraville y sorprenda, y tenga para ti un costo real mínimo? ¡Sé un canal de progreso, no de retroceso! Compromiso es ir más allá de nuestras funciones y ¡poner el corazón en lo que haces!

Muchas veces otorgamos un servicio mediocre sin hacer sentir importante al cliente. Otras veces no comprendemos el impacto que tiene en las ganancias de nuestra empresa restablecer un servicio ¡a tiempo! Una disculpa no es suficiente. Demostrar credibilidad y confianza siempre, hace que el cliente regrese y esto se logra a través de una buena estrategia de recuperación.

Con aprecio, 

Michelle