DE LA CULTURA A LA ACCIÓN: EL FACTOR WOW DE ZAPPOS

"Creemos que si se obtiene la cultura adecuada, la mayoría de las otras cosas, como un excelente servicio al cliente, la creación de una buena marca a largo plazo o el empoderamiento de empleados y clientes apasionados sucederán por sí solas."

- Tony Hsieh

El nombre de Tony Hsieh es un referente para los apasionados de la cultura y del mundo de los negocios. Durante más de 20 años, Hsieh se esforzó en crear mejores lugares para trabajar y marcó la diferencia al posicionar una empresa en la que no creía.

Cuando Hsieh conoció ShoesSite.com, compañía creada por Nick Swinmurn, no le llamó mucho la atención. Sin embargo, su curiosidad por los negocios lo llevó a entender que la industria del calzado en Estados Unidos movía más de 40 mil millones de dólares al año y que las ventas por catálogos y entregas por correo eran el segmento de mayor crecimiento en los últimos tiempos.

Después de pensarlo mucho y cuestionarse sobre «¿quién compraría zapatos sin verlos en persona?”, decidió invertir en esta empresa y convertirse en su CEO. Desde el primer día, los colaboradores entendieron que muchas cosas iban a cambiar, y entre esos cambio, estaba el nuevo nombre de la empresa: Zappos.

El resto de la historia la conocemos: Zappos se convirtió en una superpotencia del calzado y durante 20 años, Hsieh se concentró en promover una cultura que le permitiera alcanzar sus metas. En 2009, Amazon compró la compañía por un valor de 1.9 mil millones de dólares y según Bezos «Compro Zappos no por sus ventas, sino por su cultura».

De lo cotidiano a lo divertido

"Hay empresas que se enfocan demasiado en separar el trabajo y la vida personal, o en lograr equilibrio entre ambas. En Zappos nos enfocamos en la integración entre el trabajo y la vida personal. Creemos que si pasamos tantas horas en el trabajo, más nos vale que disfrutemos el tiempo que estamos allí y el trato con las personas con las que convivimos."

- Tony Hsieh

Hsieh tenía clara su visión, para lograr diferenciarse de la competencia centró la estrategia en el servicio al cliente y fue claro con su equipo al declarar que “Zappos es una compañía de atención al cliente que incidentalmente vende zapatos”.

También fue enfático en gestionar cultura y que todo lo que se vivía en el día a día debía tener como base sus pilares o creencias. «En Zappos promovemos una cultura que ayude a las personas a crecer tanto personal como profesionalmente, una cultura que aplique la ciencia de la felicidad en la gestión del negocio».

Así pues, los pilares de cultura no son las típicas frases de responsabilidad y autonomía, sino que las narrativas estuvieron enfocadas en lo que realmente querían vivir en el día a día.

1. Factor WOW a través del servicio.
2. Abrazar y administrar el cambio.
3. Crear diversión con un poco de rarezas.
4. Ser aventurero, creativo y de mente abierta.
5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
6. Construir relaciones abiertas y honestas.
7. Construir un equipo positivo y espíritu de familia.
8. Hacer más con menos.
9. Ser apasionado y arriesgado.
10. Ser humilde.

Estos fueron pilares que no se quedaron en las paredes de la empresa, Hsieh fue el encargado de velar para que se vivieran en el día a día y motivó a las personas a concebir la forma de trabajar de una manera diferente y divertida: por ejemplo, no tienen un estilo de liderazgo marcado, por el contrario, creen en un sistema de autogestión llamado «Holacracy» donde no existe la jerarquía tradicional y cualquier persona puede tomar una decisión importante.

"Imagina un invernadero, donde tal vez una empresa típica el CEO podría ser la planta más fuerte, alta y carismática. Donde las demás plantas se esfuerzan para convertirse en esa planta algún día(...) Para mí, realmente pienso mi papel más como el del arquitecto del invernadero, y luego todas las plantas dentro florecerán y prosperarán por sí mismas."

- Tony Hsieh

De esta empresa y de esta cultura nos quedan muchos aprendizajes; Zappos sigue siendo un referente que sorprende con sus ideas sobre cómo trabajar y Hsieh, quién falleció el pasado 27 de noviembre, será recordado por apostarle a la cultura por encima de la estrategia, y por crear un mejor lugar para trabajar.

Fuente: Comunidad Cooltura